Pemikiran dengan orientasi jangka panjang mungkin salah satu hal yang paling tidak populer sekarang ini. Kecenderungan kebanyakan dari kita adalah ingin hasilnya kelihatan sekarang juga. Lihat bagaimana orang sekarang menawarkan atau mengiklankan barang-barangnya. Semua menjanjikan instant-result (hasil seketika). Lihat bagaimana para politisi mencari-cari masalah dengan menampilkan hal-hal yang dirasakan sekarang, padahal semua orang juga tahu bahwa masalah sekarang itu akibat proses puluhan tahun yang lalu, sehingga untuk menyelesaikan masalah sekarang sebesar itu harus melalui proses juga.
Di dunia broadcasting juga begitu. Kalau stasiun televisi atau stasiun radio anda sepi iklan, maka langkah pertama yang akan diambil pastilah, bagaimana aspek “menjual” kepada pemasang iklan. Lalu hampir dipastikan segala cara dilakukan, agar bagaimana caranya pokoknya air-time terjual. Mulai dari banting harga, kasih bonus, penyuapan dan sejenisnya. Padahal Tuhan saja, yang memiliki kemampuan & kewenangan tak ada batasnya, yang cukup dengan: “Jadi! Maka jadilah!“, tetap saja menciptakan alam semesta ini dalam tahapan-tahapan proses. Sebenarnya kita sudah diberi petunjuk bahwa cara yang benar untuk sebuah penyelesaian yang baik haruslah melalui berbagai tahapan proses yang berkesinambungan.
Tidak Ada yang Berdiri Sendiri
Ini prinsip utama. Kalau ada satu masalah, pasti ada lebih dari satu hal yang saling terkait yang menyebabkan terjadinya masalah. Itu sebabnya, kalau Anda mengikuti sebuah workshop singkat untuk “menjual” (misalnya), maka tetap saja setelah Anda kembali ke kantor, Anda masih belum juga bisa menjual. Saya sering diminta untuk menjadi pengajar/pembicara dari berbagai seminar mengenai “menjual”. Selalu saya katakan bahwa walaupun para peserta telah sangat serius mengikuti workshop/seminar ini, tetap saja tidak akan bisa menjual kalau faktor-faktor lainnya tidak diperbaiki. (Di tulisan ini saya mengambil contoh soal menjual, tetapi sebenarnya bisa soal apa saja). Faktor-faktornya bisa terkait dengan produk, proses produksi, manajemen, individu, psikologis, sosiologis, dlsb.
Kalau kita bertanya kepada calon pembeli, kenapa ia tidak mau membeli produk kita, maka jawabannya bisa terdengar sangat klasik ataupun sangat surprising. Masalahnya kita tidak boleh menangkap apa yang dikatakannya begitu saja. Karena penyebab ia memberikan jawaban seperti itupun, memiliki segudang alasan (reasoning) yang saling terkait pula. Alasan-alasan yang menjadi latar-belakang dari jawabannya-pun harus menjadi pertimbangan dalam memecahkan persoalan kita dalam “menjual”.
Itu sebabnya, kalau klien saya menceritakan masalahnya yang terlihat sebagai satu buah masalah, maka solusi untuk mengatasinya, yang saya ajukan, tidak bakalan mengenai hanya satu saja. Bisa banyak aspek yang saya ajukan untuk ditangani. Selanjutnya tinggal, berapa lama dan berapa besar biaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang tak terlihat itu, sebelum akhirnya syndrome (gejala)-nya hilang sama sekali dan dijamin tidak akan pernah masalah itu muncul dan mengganggu lagi.
Menghilangkan Syndrome Bisa dengan Cara Jangka Pendek?
Menghilangkan syndroma selalu bisa dilakukan secara cepat dan segera. Tetapi kalau masalah-masalah di belakang itu, yang menjadi penyebab, tak diatasi maka sebentar saja akan timbul masalah yang prinsipnya sama juga tetapi dengan syndroma yang bisa saja berbeda. Seorang dokter yang baik tentu tak ingin pasiennya kembali sakit lagi, apalagi dengan syndroma baru yang biasanya lebih parah. Karena gara-gara ini, boleh jadi reputasi si dokter akan rusak.
Dengan analogi seperti itulah, setiap permasalahan yang saya temui dalam bidang broadcasting (atau dalam bidang/aspek lainnya), kalau dimintakan kepada saya untuk menyelesaikannya, pastilah pendekatan yang saya lakukan adalah penyelesaian jangka panjang.
Jangka Panjang Cara Penyelesaian Agar Tidak Kambuh
Penyelesaian jangka-panjang bertujuan agar, bukan hanya syndrome-nya hilang, tetapi juga mencegah jangan sampai timbul syndrome lain di tempat yang sama, yang bahkan bisa lebih parah.
Contoh, misal, problemnya: Citra perusahaan Anda sudah menurun, dimana sekarang perusahaan Anda dikenal sebagai perusahaan dengan pelayanan yang buruk. Lalu Anda ingin agar “image/citra” berubah menjadi perusahaan yang baik.
1. Cara Jangka Pendek:
Segera ganti logo perusahaan. Pegawai diberikan seragam baru. Pindah ke gedung yang mentereng di daerah perkantoran yang elit. Setelah itu berpromosi gencar di media dengan slogan: “Kantor Baru, Logo Baru, Management Baru,.. jaminan kepuasan para pelanggan.“
2. Cara Jangka Panjang:
Pegawai diberi training tentang pelayanan yang baik. Dibuatkan peraturan perusahaan tentang sanksi dan reward untuk mendorong ke sana. Manajemen menerapkan sistim pengawasan yang efektif. Buatkan promosi dengan sistemWords of Mouth (buzz marketing). Pengaturan tata letak dan organisasi ruang kantor dirubah sehingga tamu yang datang merasa nyaman. Pelayanan jarak jauh dikembangkan.
Mudah-mudahan dari kedua contoh bisa terlihat bedanya. Cara jangka pendek hanya memanipulasi persepsi pelanggan dengan merubah apa-apa yang kasat mata. Hasilnya bisa instant. Tetapi karena “si pegawainya hanya berubah pada seragamnya saja, maka mental dan cara pelayanannya tak berubah. Ini akan segera diketahui oleh pelanggan, yang akan bereaksi sangat keras bahkan lebih keras dari sebelumnya karena merasa ditipu.
Nah coba kita lihat cara kedua. Cara jangka panjang ini memakan waktu lebih lama, karena justru untuk memperbaiki essensi-nya, yaitu orang-orangnya dan sistim manajemennya. Hal ini yang memang tidak terlihat langsung oleh pelanggan (tidak kasat mata), tetapi pasti pelanggan dapat merasakannya kalau ini sudah diperbaiki. Dalam marketing ini yang disebut “memenangkan hati” (merebut heart-share). Oleh karena itu memerlukan konsistensi dalam waktu yang agak lebih lama, hasilnya pun tak instant, perlahan tapi pasti, tahap demi tahap. Lalu kalau nanti konsumen sudah di “kuasai hati-nya”, maka ia tidak akan goyah, tetap loyal kepada perusahaan/produk Anda, walaupun pesaing Anda sampai membanting harga atau memberikan hadiah-hadiah mewah sekalipun.
Tapi mengapa cara jangka pendek lebih disukai, walau dalam jangka panjang akan dapat lebih merusak? Jawabannya gampang. Karena orang Indonesia jaman sekarang berprinsip, “Halaaah.. yang penting sekarang duit dulu dong. Soal keadaan perusahaan nanti akan jadi lebih parah, itu mah urusan nanti.“
Di dunia broadcasting juga begitu. Kalau stasiun televisi atau stasiun radio anda sepi iklan, maka langkah pertama yang akan diambil pastilah, bagaimana aspek “menjual” kepada pemasang iklan. Lalu hampir dipastikan segala cara dilakukan, agar bagaimana caranya pokoknya air-time terjual. Mulai dari banting harga, kasih bonus, penyuapan dan sejenisnya. Padahal Tuhan saja, yang memiliki kemampuan & kewenangan tak ada batasnya, yang cukup dengan: “Jadi! Maka jadilah!“, tetap saja menciptakan alam semesta ini dalam tahapan-tahapan proses. Sebenarnya kita sudah diberi petunjuk bahwa cara yang benar untuk sebuah penyelesaian yang baik haruslah melalui berbagai tahapan proses yang berkesinambungan.
Tidak Ada yang Berdiri Sendiri
Ini prinsip utama. Kalau ada satu masalah, pasti ada lebih dari satu hal yang saling terkait yang menyebabkan terjadinya masalah. Itu sebabnya, kalau Anda mengikuti sebuah workshop singkat untuk “menjual” (misalnya), maka tetap saja setelah Anda kembali ke kantor, Anda masih belum juga bisa menjual. Saya sering diminta untuk menjadi pengajar/pembicara dari berbagai seminar mengenai “menjual”. Selalu saya katakan bahwa walaupun para peserta telah sangat serius mengikuti workshop/seminar ini, tetap saja tidak akan bisa menjual kalau faktor-faktor lainnya tidak diperbaiki. (Di tulisan ini saya mengambil contoh soal menjual, tetapi sebenarnya bisa soal apa saja). Faktor-faktornya bisa terkait dengan produk, proses produksi, manajemen, individu, psikologis, sosiologis, dlsb.
Kalau kita bertanya kepada calon pembeli, kenapa ia tidak mau membeli produk kita, maka jawabannya bisa terdengar sangat klasik ataupun sangat surprising. Masalahnya kita tidak boleh menangkap apa yang dikatakannya begitu saja. Karena penyebab ia memberikan jawaban seperti itupun, memiliki segudang alasan (reasoning) yang saling terkait pula. Alasan-alasan yang menjadi latar-belakang dari jawabannya-pun harus menjadi pertimbangan dalam memecahkan persoalan kita dalam “menjual”.
Itu sebabnya, kalau klien saya menceritakan masalahnya yang terlihat sebagai satu buah masalah, maka solusi untuk mengatasinya, yang saya ajukan, tidak bakalan mengenai hanya satu saja. Bisa banyak aspek yang saya ajukan untuk ditangani. Selanjutnya tinggal, berapa lama dan berapa besar biaya yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang tak terlihat itu, sebelum akhirnya syndrome (gejala)-nya hilang sama sekali dan dijamin tidak akan pernah masalah itu muncul dan mengganggu lagi.
Menghilangkan Syndrome Bisa dengan Cara Jangka Pendek?
Menghilangkan syndroma selalu bisa dilakukan secara cepat dan segera. Tetapi kalau masalah-masalah di belakang itu, yang menjadi penyebab, tak diatasi maka sebentar saja akan timbul masalah yang prinsipnya sama juga tetapi dengan syndroma yang bisa saja berbeda. Seorang dokter yang baik tentu tak ingin pasiennya kembali sakit lagi, apalagi dengan syndroma baru yang biasanya lebih parah. Karena gara-gara ini, boleh jadi reputasi si dokter akan rusak.
Dengan analogi seperti itulah, setiap permasalahan yang saya temui dalam bidang broadcasting (atau dalam bidang/aspek lainnya), kalau dimintakan kepada saya untuk menyelesaikannya, pastilah pendekatan yang saya lakukan adalah penyelesaian jangka panjang.
Jangka Panjang Cara Penyelesaian Agar Tidak Kambuh
Penyelesaian jangka-panjang bertujuan agar, bukan hanya syndrome-nya hilang, tetapi juga mencegah jangan sampai timbul syndrome lain di tempat yang sama, yang bahkan bisa lebih parah.
Contoh, misal, problemnya: Citra perusahaan Anda sudah menurun, dimana sekarang perusahaan Anda dikenal sebagai perusahaan dengan pelayanan yang buruk. Lalu Anda ingin agar “image/citra” berubah menjadi perusahaan yang baik.
1. Cara Jangka Pendek:
Segera ganti logo perusahaan. Pegawai diberikan seragam baru. Pindah ke gedung yang mentereng di daerah perkantoran yang elit. Setelah itu berpromosi gencar di media dengan slogan: “Kantor Baru, Logo Baru, Management Baru,.. jaminan kepuasan para pelanggan.“
2. Cara Jangka Panjang:
Pegawai diberi training tentang pelayanan yang baik. Dibuatkan peraturan perusahaan tentang sanksi dan reward untuk mendorong ke sana. Manajemen menerapkan sistim pengawasan yang efektif. Buatkan promosi dengan sistemWords of Mouth (buzz marketing). Pengaturan tata letak dan organisasi ruang kantor dirubah sehingga tamu yang datang merasa nyaman. Pelayanan jarak jauh dikembangkan.
Mudah-mudahan dari kedua contoh bisa terlihat bedanya. Cara jangka pendek hanya memanipulasi persepsi pelanggan dengan merubah apa-apa yang kasat mata. Hasilnya bisa instant. Tetapi karena “si pegawainya hanya berubah pada seragamnya saja, maka mental dan cara pelayanannya tak berubah. Ini akan segera diketahui oleh pelanggan, yang akan bereaksi sangat keras bahkan lebih keras dari sebelumnya karena merasa ditipu.
Nah coba kita lihat cara kedua. Cara jangka panjang ini memakan waktu lebih lama, karena justru untuk memperbaiki essensi-nya, yaitu orang-orangnya dan sistim manajemennya. Hal ini yang memang tidak terlihat langsung oleh pelanggan (tidak kasat mata), tetapi pasti pelanggan dapat merasakannya kalau ini sudah diperbaiki. Dalam marketing ini yang disebut “memenangkan hati” (merebut heart-share). Oleh karena itu memerlukan konsistensi dalam waktu yang agak lebih lama, hasilnya pun tak instant, perlahan tapi pasti, tahap demi tahap. Lalu kalau nanti konsumen sudah di “kuasai hati-nya”, maka ia tidak akan goyah, tetap loyal kepada perusahaan/produk Anda, walaupun pesaing Anda sampai membanting harga atau memberikan hadiah-hadiah mewah sekalipun.
Tapi mengapa cara jangka pendek lebih disukai, walau dalam jangka panjang akan dapat lebih merusak? Jawabannya gampang. Karena orang Indonesia jaman sekarang berprinsip, “Halaaah.. yang penting sekarang duit dulu dong. Soal keadaan perusahaan nanti akan jadi lebih parah, itu mah urusan nanti.“
No comments:
Post a Comment